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Arbeitsgestaltung bei Interaktionsarbeit – neue arbeitspolitische Herausforderungen und Perspektiven bei Dienstleistungsarbeit

 

Projektstart: 01.01.2012
Projektende: 31.12.2013
Laufzeit: 24 Monate
Projektträger: Hans Böckler Stiftung
Projektverantwortung vor Ort: Prof. Dr. Fritz Böhle
Beteiligte Wissenschaftler der Universität Augsburg: Dr. Ursula Stöger
Dr. Markus Bürgermeister
Thomas Habler
Dr. Margit Weihrich (ab 01.09.2012)

Zusammenfassung

Personenbezogene Dienstleistungen sind dadurch gekennzeichnet, dass die Arbeit mit und am Menschen im Mittelpunkt steht. „Frontlinework“ als Arbeit an der Schnittstelle zu KundInnen weist besondere Merkmale auf, die bei der Arbeit mit Objekten nicht vorhanden sind. Die Interaktion von DienstleisterIn und DienstleistungsempfängerIn nimmt einen zentralen Stellenwert bei der Ausübung der Tätigkeit ein. Diese Form der Arbeit wird in neueren Untersuchungen deshalb als „Interaktionsarbeit“, „interaktive Arbeit“ oder „dialogisch-interaktive Erwerbsarbeit“ bezeichnet.

Interaktionsarbeit stellt besondere Anforderungen an die Arbeitsgestaltung. Die existierenden Grundsätze einer „menschengerechten Gestaltung von Arbeit“ wurden für die Arbeit in der industriellen Produktion oder in der Verwaltung entwickelt und berücksichtigen die besonderen Anforderungen bei Interaktionsarbeit nicht bzw. nicht hinreichend. Arbeitsgestaltungsmaßnahmen, die die Besonderheiten von Interaktionsarbeit berücksichtigen und diese fördern, wurden bislang erst in Ansätzen entwickelt.

Das Ziel des Forschungsvorhabens besteht darin, einen Beitrag zur Schließung dieser Forschungslücke zu leisten. Es sollen die besonderen Anforderungen an die Arbeitsgestaltung bei Interaktionsarbeit eruiert und bestehende Arbeitsgestaltungskonzepte darauf hin überprüft werden, inwieweit sie für Interaktionsarbeit erweitert bzw. modifiziert werden müssen. Weiterhin sollen Best-Practice-Ansätze aus der betrieblichen Praxis untersucht sowie hemmende bzw. fördernde Rahmenbedingungen für eine Arbeitsgestaltung bei Interaktionsarbeit aufgedeckt werden.

Die methodische Grundlage bilden betriebliche Fallstudien aus unterschiedlichen Bereichen der Interaktionsarbeit. Im Einzelhandel, der Gastronomie, der öffentlichen Verwaltung sowie dem Gesundheitswesen sollen mittels qualitativer Interviews und Arbeitsplatzbeobachtungen Arbeitsanalysen durchgeführt werden. Ergänzt werden die Fallstudien durch Workshops mit wissenschaftlichen ExpertInnen sowie betrieblichen PraktikerInnen, die im Bereich der Arbeitsgestaltung ausgewiesen sind.