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Intakt


Interaktionsarbeit als zukunftsweisender Ansatz zur qualitätsorientierten Organisation von Dienstleistungsprozessen (Intakt)

Projektstart: 01.07.2000
Projektende: 31.12.2003
Laufzeit: 42
Projektträger: BMBF (Bundesministerium für Bildung und Forschung)
Projektverantwortung vor Ort: Prof. Dr. Fritz Böhle
Beteiligte Wissenschaftler der Universität Augsburg: Sabine Weishaupt
Beteiligte Wissenschaftler / Kooperationen: Prof. Dr. André Büssing (TU München)
Dr. Jürgen Glaser (TU München)
Andreas Vogler (ICR Software & Systeme GmbH & Co. KG)
Ulrike Sießmeir (MÜNCHENSTIFT gGmbH)

Zusammenfassung

Im Verbundvorhaben geht es um die Entwicklung neuer arbeitswissenschaftlicher Konzepte und methodologischer Grundlagen zur Analyse personenbezogener Dienstleistungsarbeit verbunden mit einer modellhaften (praktischen) Entwicklung und Erprobung neuer Konzepte der Arbeitsorganisation. Personenbezogene Dienstleistungen spielten – im Gegensatz zu ihrer faktischen Verbreitung – in der Auseinandersetzung um die „Zukunft der Arbeit“ in der Vergangenheit keine besondere Rolle. Entsprechend fehlen auch wissenschaftliche wie praktische Konzepte der Arbeitsanalyse und Arbeitsgestaltung, die den Besonderheiten personenbezogener Dienstleistungen – im Unterschied zu industrieller Produktions- und Verwaltungsarbeit – systematisch Rechnung tragen. Dies betrifft insbesondere den Tatbestand der „immateriellen Natur“ ihrer Ergebnisse und der „Interaktionen mit Menschen“ als wesentlicher Bestandteil und Inhalt der Arbeit. Daraus ergibt sich unter anderem als Besonderheit, dass personenbezogene Dienstleistungen nur unter gleichzeitiger Anwesenheit von Produzent und Konsument hergestellt werden („Uno-Actu-Prinzip“ und „Ko-Produktion“). Vor diesem Hintergrund ist es Ziel des Vorhabens, ein wissenschaftliches Konzept zur Analyse von „Interaktionsarbeit“ auszuarbeiten und hierauf bezogen Konzepte für die arbeits- und betriebsorganisatorische Gestaltung von „Interaktionsarbeit“ zu entwickeln und praktisch zu erproben. Aufgabe und Ziel des Teilprojekts des Extraordinariats für Sozioökonomie der Arbeits- und Berufswelt ist es, das im Rahmen anderer Arbeitsbereiche entwickelte Konzept des „subjektivierenden Arbeitshandelns“ systematisch für den Bereich personenbezogener Dienstleistungen weiterzuentwickeln und hinsichtlich unterschiedlicher Praxisfelder auszuarbeiten. Im Mittelpunkt stehen dabei (1) der Umgang mit begrenzt planbaren und kontrollierbaren Arbeitsanforderungen, (2) die Wahrnehmung und Interpretation von Informationen, die sich nicht exakt definieren und objektivieren lassen sowie (3) das dialogisch interaktive Vorgehen bei der Durchführung einzelner Arbeiten.